Die 10 wichtigsten Kundentypen im Einzelhandel

Jeder Mensch ist unterschiedlich. Genauso gibt es unzählige Kundentypen und ebenso viele Methoden, wie man mit diesen am besten umgeht. Viele Verkäufer scheitern oftmals an einem bestimmten Kundenklientel. Wenn Sie als Verkäufer folgende Tipps befolgen, fällt es Ihnen leichter mit schwierigen Kunden umzugehen.

Eng mit Kundentypen zusammen hängt das sogenannte DISG-Modell. Durch verschiedene soziodemografische Einflüsse von Eltern, Freunden, Ausbildung und Arbeit haben wir uns unterschiedliche Verhaltensmuster angeeignet. Dieses Verhalten hat sich in vielen Situationen bewährt und wird von den Menschen wiederholt.

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Aus diesen psychologischen Aspekten ist das DISG-Modell entstanden. Große Firmen wie beispielsweise IBM bilden Teams nach diesem Modell, damit sich die Personen im Team gut ergänzen. Jedes Verhaltensmuster aus dem DISG Modell ist bei jedem Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt.

Infografik DISG Modell - Kundentypen im Einzelhandel

Das DISG Modell lässt sich in 4 Verhaltensmuster einteilen:

  • Dominant = extrovertiert + ziel- und aufgabenorientiert
  • Initiativ = extrovertiert + menschenorientiert
  • Stetig = introvertiert +menschenorientiert
  • Gewissenhaft = introvertiert + ziel- und aufgabenorientiert

Außerdem lassen sich 10 unterschiedliche Kundentypen charakterisieren:

Beratungsgespräch mit ready2order

Der Zurückhaltende
Dieser Kundentyp ist sehr ruhig, er bevorzugt Online-Shopping. Vermeiden Sie Berührungen und seien Sie besonders höflich zu diesen  Kunden. Vermeiden Sie private Fragen und brillieren Sie mit Referenzen und Garantieleistungen um Vertrauen zu schaffen.

Der Interessierte
Dieser Kunde möchte alles wissen und nimmt sich kein Blatt vor den Mund. Bleiben Sie freundlich und versuchen Sie alle Fragen zu beantworten. Oft wollen Fragensteller Produkte miteinander vergleichen. Bieten Sie das beste Service indem Sie all seine Fragen beantworten.

Der Skeptiker
Diesen Kundentypen erkennen Sie an seiner Körperhaltung, er beobachtet Sie ganz genau und runzelt die Stirn. Unterbrechen Sie den Skeptiker niemals, bei Unsicherheiten fragen Sie am besten nach. Gehen Sie bei diesem Kundentypen tief ins Detail und erklären Sie ihm alles ganz genau.

Der Miesepeter
Dieser ist ein besonders schwieriger Kunde, da er überall etwas zu meckern findet, egal ob am Produkt, am Geschäft oder an Ihnen. Widersprechen Sie ihm nicht, er hat oft eine perfekte Vorstellung von einem Produkt, die Sie nicht erfüllen können. Fragen Sie nach, was genau er benötigt und gehen Sie dabei ins Detail. Zeigen Sie diesem Kundentypen vor allem die Vorteile Ihres Produkts. Gleichzeitig müssen sie sich eingestehen, dass es auch Abstriche bei diesem Typen zu machen gibt. 

Diskussionsfreudiger Kundentyp

Der Besserwisser
Dieser ist egoistisch, selbstsicher und spricht Sie oft direkt beim Namen an. Er weiß alles besser, möchte aber trotzdem eine gute Beratung. Stimmen Sie ihm zu und zeigen Sie Bewunderung, geben Sie dabei wichtige zusätzliche Informationen zum Produkt. Fragen auch Sie etwas. Wenn er sein Wissen mit Ihnen teilt und etwas erklären darf, fühlt er sich noch wohler beim Verkaufsgespräch.

Der Verhandler
Dieser Kundentyp ist weit verbreitet. Er konfrontiert Sie direkt mit Angeboten von Konkurrenten und versucht immer zu feilschen. Lassen Sie sich nicht verunsichern und lassen Sie sich Angebote von der Konkurrenz zeigen. Vertrauen Sie dem Feilscher nicht. Erklären Sie ihm die Vorteile Ihres Produkts und warum das Produkt diesen Preis hat.

Der Unsichere
Diesen erkennen Sie an seiner Körpersprache, oft reibt er sich das Gesicht und wiederholt Fragen immer wieder, die besonders wichtig für ihn sind. Wenn der Kunde nicht weiß was er will, sind Sie gefragt. Erklären Sie ihm alles so einfach wie möglich und helfen Sie ihm bei seiner Entscheidung.

Der Gestresste
Er ist immer im Stress und hat wenig Zeit, oftmals hat er die Autoschlüssel schon in der Hand oder beantwortet nebenbei Mails auf seinem Smartphone. Beantworten Sie seine Fragen so kurz wie möglich. Diese Kundentypen entscheiden oft sehr schnell und spontan, halten Sie deshalb immer die wichtigsten Kernaussagen bereit.

Der Zustimmer
Er sagt auf alles “ja” oder ein leises “mhm” und teilt seine eigene Meinung nicht mit. Sollte er doch einmal etwas sagen, lassen Sie ihn unbedingt ausreden und gehen Sie auf seine Aussage ein. Sie können diesen Kundentypen in den meisten Fällen leicht auf Ihre Seite ziehen, da es ihm schwer fällt nein zu sagen.

Der Zustimmer Kundentyp der Jasager

Der Vielredner
Er ist ein Schwätzer und erzählt Ihnen alles, angefangen von seinen Kindern, über seine Scheidung bis hin zu seiner Arbeit. Bleiben Sie geduldig und hören Sie zu, so wirken Sie sympathisch. Versuchen Sie nach einer Pause das Gespräch auf Ihre Seite zu lenken und lassen Sie sich danach nicht mehr unterbrechen. Loben Sie den Vielredner und gehen Sie auf seine Geschichten ein.

Das DISG Modell und Kundentypen

Die Kundentypen können in das zuvor beschriebene DISG Modell eingeteilt werden. So gibt es dominante, initiative, stetige und gewissenhafte Kunden.

Dominante Kunden

Diese möchten das Gespräch führen, setzen Sie hier gezielt Fragen ein und zeigen Sie ihnen das, was sie möchten. Diese Kundentypen möchten eine Auswahl an Angeboten haben, man sollte sie nicht überrumpeln, sie müssen aktiv entscheiden können. Zu den dominanten Kunden zählen der Besserwisser, der Verhandler und der Gestresste.

Initiative Kunden

Diesen ist die persönliche Ebene auch sehr wichtig. Sie möchten auf einer persönlichen Ebene über Produkte sprechen, sie schweifen oft vom Thema ab und antworten sehr ausführlich. Zeigen Sie diesen Kunden welche Vorteile Ihr Produkt bringt. Es fällt ihnen schwer sich zu entscheiden, bieten sie ihm nicht viele Verschiedene Auswahlmöglichkeiten. Hierzu zählen der Interessierte, der Vielredner und der Miesepeter.

Stetige Kunden

Sie möchten vor allem Gemeinsamkeiten finden, direkte Fragen eignen sich nicht für diesen Typus. Sie möchten Vergleiche sehen und lassen sich von Empfehlungen anderer Kunden begeistern. Sie brauchen für ihre Entscheidung länger Zeit und möchten sich mit anderen Personen beraten. Bauen Sie keinen Druck auf und geben Sie diesen Verhaltenstypen die Zeit, die sie benötigen. Zu diesem Typen zählen der Unsichere, der Zurückhaltende und der Zustimmer.  

Gewissenhafte Kunden

Diese möchten vor allem eine kompetente Beratung, denn auch diese Kunden haben sich auf das Gespräch vorbereitet. Sie können alle Fragen mehr als ausreichend beantworten. Für sie sind Fakten ausschlaggebend. Beim Abschluss werden nochmal alle Details geprüft. Mit Zahlen und Daten können Sie diese Kunden auf Ihre Seite locken. Zu den gewissenhaften Kunden zählen der Zurückhaltende, der Skeptiker oder der Miesepeter.

Gewissenhafte Kunden

Natürlich gibt es auch unterschiedliche Mischformen und die einzelnen Kundentypen können sich auch in anderen Verhaltensmustern wiederfinden, dieser Beitrag soll allerdings eine kurze Übersicht bieten und Kunden grob in verschiedene Typen und Muster einteilen.

Kunden werden nicht nur durch umfangreicher Beratung zufriedengestellt. Auch ein schnelles System und eine schnelle Bedienung wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, besonders bei Kundentypen, die es besonders eilig haben. ready2order unterstützt Sie mit einem schnellen und umfangreichen System.

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Über den Autor
Kristin Köck
Kristin Köck
Social Media & Content Manager - Als Social Media Manager und Content Creator ist Kristin für die ready2order Website zuständig und kümmert sich um alle Social Media Kanäle. Dabei kennt sie ihre Community genau und weiß, wie man mit der Zielgruppe umgeht. In ihrer Freizeit erkundet sie gerne neue Orte oder besucht Konzerte.

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