Marketing Tipps

Die 10 wichtigsten Kundentypen & wie man mit ihnen umgeht

Von Kristin Köck | Zuletzt aktualisiert: 4.15.2021

Alle Menschen sind unterschiedlich. Genauso gibt es unzählige Kundentypen - und ebenso viele Methoden mit ihnen umzugehen. Viele Verkäufer scheitern oft an einer bestimmten Kundenklientel. Unsere Tipps sollen Dich als Verkäufer dabei unterstützen, souverän und überzeugend auch mit schwierigen Kunden umzugehen.

Eng mit Kundentypen zusammen hängt das sogenannte DISG-Modell. Durch verschiedene soziodemografische Einflüsse von Eltern, Freunden, Ausbildung und Arbeit haben wir uns unterschiedliche Verhaltensmuster angeeignet. Dieses Verhalten hat sich in vielen Situationen bewährt und wird von den Menschen wiederholt. 

Aus diesen psychologischen Aspekten ist das DISG-Modell entstanden. Große Firmen wie beispielsweise IBM bilden Teams nach diesem Modell, damit sich die Personen im Team gut ergänzen. Jedes Verhaltensmuster aus dem DISG Modell ist bei jedem Menschen unterschiedlich stark ausgeprägt.

Das DISG Modell lässt sich in 4 Verhaltensmuster einteilen:

  • Dominant = extrovertiert + ziel- und aufgabenorientiert
  • Initiativ = extrovertiert + menschenorientiert
  • Stetig = introvertiert +menschenorientiert
  • Gewissenhaft = introvertiert + ziel- und aufgabenorientiert

Außerdem lassen sich 10 unterschiedliche Kundentypen charakterisieren:

Der Zurückhaltende

Dieser Kundentyp ist sehr ruhig, er bevorzugt Online-Shopping. Vermeide unnötige Berührungen und sei besonders höflich zu diesen Kunden. Vermeide private Fragen und brilliere stattdessen mit Referenzen und Garantieleistungen um Vertrauen zu schaffen.

Der Interessierte

Dieser Kunde möchte alles wissen und nimmt kein Blatt vor den Mund. Bleib' freundlich und versuche alle Fragen zu beantworten. Oft wollen Fragensteller Produkte miteinander vergleichen. Den besten Service bietest Du diesem Kunden, indem Du all seine Fragen beantwortest.

Der Skeptiker

Diesen Kundentypen erkennst Du an seiner Körperhaltung, er beobachtet Dich ganz genau und runzelt die Stirn. Unterbrich den Skeptiker niemals, bei Unsicherheiten frage am besten nach. Gehe bei diesem Kundentypen tief ins Detail und erkläre ihm alles ganz genau.

Der Miesepeter

Der Miesepeter ist ein besonders schwieriger Kunde, da er überall etwas zu meckern findet, egal ob am Produkt, am Geschäft oder an Dir persönlich. Widersprich ihm nicht, er hat oft eine perfekte Vorstellung von einem Produkt, die Du nicht erfüllen kannst. Frage nach, was genau er benötigt und gehe dabei ins Detail. Zeig' diesem Kundentypen vor allem die Vorteile Deines Produkts. Gleichzeitig solltest Du von vornherein akzeptieren, dass es Abstriche bei diesem Typen zu machen gibt.

Der Besserwisser

Der Besserwisser ist egoistisch, selbstsicher und spricht Verkäufer oft direkt beim Namen an. Er weiß alles besser, möchte aber trotzdem eine gute Beratung. Stimme ihm zu und zeige Bewunderung, gib dabei wichtige zusätzliche Informationen zum Produkt. Fragen auch etwas. Wenn er sein Wissen mit teilt und etwas erklären darf, fühlt er sich noch wohler beim Verkaufsgespräch.

Der Verhandler

Dieser Kundentyp ist weit verbreitet. Er konfrontiert Verkäufer direkt mit Angeboten von Konkurrenten und versucht immer zu feilschen. Lass Dich nicht verunsichern und lass Dir die Angebote der Konkurrenz zeigen. Vertraue dem Feilscher nicht. Erkläre ihm die Vorteile Deines Produkts und warum es seinen Preis Wert ist.

Der Unsichere

Der Unsichere ist ebenfalls an seiner Körpersprache erkennbar, oft reibt er sich das Gesicht und wiederholt Fragen immer wieder, die besonders wichtig für ihn sind. Wenn der Kunde nicht weiß, was er will, bist Du als Verkäufer gefragt. Erkläre ihm alles so einfach wie möglich und hilf ihm bei seiner Entscheidung.

Der Gestresste

Er ist immer im Stress und hat wenig Zeit, oftmals hat er die Autoschlüssel schon in der Hand oder beantwortet nebenbei Mails auf seinem Smartphone. Beantworte seine Fragen so kurz wie möglich. Diese Kundentypen entscheiden oft sehr schnell und spontan, halte deshalb immer die wichtigsten Kernaussagen bereit.

Der Zustimmer

Er sagt auf alles “ja” oder ein leises “hm” und teilt seine eigene Meinung nicht mit. Sollte er doch einmal etwas sagen, lass ihn unbedingt ausreden und gehe auf seine Aussage ein. Du kannst diesen Kundentypen in den meisten Fällen leicht auf Deine Seite ziehen, da es ihm schwerfällt nein zu sagen.

Der Vielredner
Er ist ein Schwätzer und erzählt jedem alles, angefangen von seinen Kindern, über seine Scheidung bis hin zu seiner Arbeit. Bleib geduldig und höre zu, so wirkst Du auf ihn sympathisch. Versuche nach einer Pause das Gespräch auf Deine Seite zu lenken und lass Dich danach nicht mehr unterbrechen. Lobe den Vielredner und gehe auf seine Geschichten ein.

Das DISG-Modell und die Kundentypen

Die Kundentypen können in das zuvor beschriebene DISG Modell eingeteilt werden. So gibt es dominante, initiative, stetige und gewissenhafte Kunden.

Dominante Kunden

Der dominante Kundentyp möchte das Gespräch im Wortsinn selbst führen. Setze hier gezielt Fragen ein und zeige ihnen, was sie interessiert. Diese Kundentypen möchten eine Auswahl an Angeboten haben, man sollte sie nicht überrumpeln, sie müssen aktiv entscheiden können. Zu den dominanten Kunden zählen der Besserwisser, der Verhandler und der Gestresste.

Initiative Kunden

Initiativen Kunden ist die persönliche Ebene sehr wichtig. Sie möchten auf einer persönlichen Ebene über Produkte sprechen, sie schweifen oft vom Thema ab und antworten sehr ausführlich. Zeige diesen Kunden, welche Vorteile Dein Produkt bringt. Es fällt ihnen schwer sich zu entscheiden. Biete biete dem initiativen Kunden nicht zu viele verschiedene Auswahlmöglichkeiten. Zu dieser Kundengruppe zählen der Interessierte, der Vielredner und der Miesepeter.

Stetige Kunden

Sie möchten vor allem Gemeinsamkeiten finden, direkte Fragen eignen sich nicht für diesen Typus. Sie möchten Vergleiche sehen und lassen sich von Empfehlungen anderer Kunden begeistern. Sie brauchen für ihre Entscheidung aber oft mehr Zeit und möchten sich mit anderen Personen beraten. Baue keinen Druck auf und gib diesen Verhaltenstypen die Zeit, die sie benötigen. Zu diesem Typen zählen der Unsichere, der Zurückhaltende und der Zustimmer.  

Gewissenhafte Kunden

Die Gewissenhaften möchten vor allem eine kompetente Beratung, denn sie haben sich auch auf das Gespräch vorbereitet. Sie können alle Fragen mehr als ausreichend beantworten. Für die Gewissenhaften sind Fakten ausschlaggebend. Beim Abschluss werden nochmal alle Details geprüft. Mit Zahlen und Daten kannst Du diese Kunden auf Deine Seite locken. Zu den gewissenhaften Kunden zählen der Zurückhaltende, der Skeptiker oder der Miesepeter.

Natürlich gibt es auch unterschiedliche Mischformen, und die einzelnen Kundentypen können sich auch in anderen Verhaltensmustern wiederfinden, dieser Beitrag soll allerdings eine kurze Übersicht bieten und Kunden grob in verschiedene Typen und Muster einteilen.

Kunden werden nicht nur durch umfangreicher Beratung zufriedengestellt. Auch ein schnelles System und eine schnelle Bedienung wirken sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, besonders bei Kundentypen, die es besonders eilig haben. ready2order unterstützt Dich mit einem schnellen und umfangreichen Kassensystem, mit dem Du nicht nur zügig, sondern auch zuverlässig und rechtskonform arbeitest.

Kristin Köck

ehem. Social Media & Content Manager

Bis 2019 war Kristin als Social Media Manager und Content Creator bei ready2order für alle Social Media-Kanäle zuständig.