5 Kellner-Tipps für guten Service

Um eine gute Servicekraft zu sein, braucht es eine offene Persönlichkeit, etwas Erfahrung und geeignetes Wissen. Falls Du neu in der Branche bist oder einfach mal wieder Deine Kenntnisse auffrischen möchtest, haben wir für Dich die wichtigsten Tipps für den perfekten Service zusammengestellt. 

Zügig und effektiv arbeiten – das ist in der Gastro wohl am wichtigsten. Aber wie funktioniert das? Wenn ein Restaurant stark besucht ist, können möglichst kurze Laufwege durch eine mobile Registrierkasse und ein Blick fürs Ganze einiges an Zeit und Stress sparen. So machst Du es Dir einfacher:

• Habe immer einen offenen Blick in den Raum.
• Nimm, so oft es geht, leere Teller und Gläser gleich wieder mit.
• Schreibe Dir Bestellungen auf, wenn Du weißt, dass Du sonst schnell etwas vergisst.
• Achte auf ein volles Tablett, damit Du für eine Bestellung nicht mehrfach läufst.
• Habe Produkte, nach denen häufig nachgefragt wird, immer griffbereit.

Nach nur 100 Millisekunden steht bereits der erste Eindruck und eine zweite Chance gibt es nicht: Einer Studie der Princeton University zufolge ändert sich meist nichts mehr an dem Urteil, das man sich über die andere Person gebildet hat. Doch was gehört zu einem guten Auftreten? Darauf solltest Du achten:

• Überzeuge Deine Gäste mit authentischem Lächeln. 
• Trage angemessene, saubere und ordentliche Kleidung.
• Halte Schmuck eher dezent.
• Trage geschlossene und schwarze Schuhe (falls mal etwas danebengeht).
• Vermeide aufdringliche Gerüche, die das Geschmackserlebnis Deines Gastes beeinträchtigen können: Rauchgeruch, starkes Deo und Parfum sind tabu.

“Es gibt immer was zu tun”: Das ist Dein Motto in der Gastro. Bei Gästen (und Arbeitgebern) kommt es nicht gut an, wenn das Personal gelangweilt schwatzend herumsteht. Falls wirklich einmal alle Gäste gleichzeitig wunschlos glücklich sein sollten, dann such Dir eine andere Arbeit, z.B. Servietten falten, Tische neu eindecken oder Gläser und Besteck polieren.

Vergiss dabei aber niemals, wann Du das letzte Mal bei einem Gast warst. Behalte also auch bei Deiner Nebenbei-Tätigkeit den Raum und Deine Gäste im Blick, damit Du Aufforderungen zu weiteren Bestellung oder Rechnung nicht verpasst. 

Kurz gesagt:

• Ausruhen kannst Du Dich in Deiner Pause.
• Eine gute Stimmung im Team überträgt sich auch auf die Gäste – doch ausführliche oder sehr private Gespräche haben im Gastraum nichts zu suchen.
• Nutze Leerlauf für zusätzliche Aufgaben oder Vorbereitung. 
• Der Gast ist Deine Priorität: Seine Zufriedenheit steht jederzeit im Fokus.
• Gehe auf Deine Kunden ein und sorge für ihre Bequemlichkeit – z.B. mit einer Extra-Decke an kühlen Tagen oder einem zusätzlichen Sitzkissen für ältere Gäste. 

Und falls es mal länger dauert: Lass Deine Gäste auch nicht einfach warten. Teile es ihnen mit (Braucht die Küche länger? Muss die Bar ein neues Fass anschließen?) oder biete Alternativen an.

Enthält das Kürbispesto Knoblauch? Gibt es eine alkoholfreie Alternative zum Mojito? Alle Fragen zu Gerichten und Getränken aus der Karte solltest Du idealerweise direkt beantworten können. Und wenn Du mal keine Antwort parat hast, dann bleibe zuvorkommend und mach Dich umgehend schlau. 

Doch nicht nur die Speisekarte solltest Du gut kennen, sondern auch Deine Gäste selbst:  Stammkunden sind besonders wichtig für ein Restaurant. Merke Dir also ihre Namen, ihre Lieblingsgetränke und geschmacklichen Vorlieben. So kannst Du persönliche Empfehlungen geben. Und wenn die Frage: “Das Übliche?”die herkömmliche Getränkefrage ersetzen kann, fühlen sich Stammgäste als echter Bestandteil des Restaurants zu sein. 

Achte also auf diese Punkte, damit Gäste gern wiederkommen (und Dich weiterempfehlen!):

• Kenne die Speise-/Getränkekarte inkl. Zutaten und Allergenen.
• Blocke Kundenfragen nie mit “das weiß ich nicht”, sondern versuche immer, die Antwort herauszufinden.
• Gebe persönliche Empfehlungen wie das Gericht des Tages oder den Liebling des Chefs.
• Sprich Stammkunden mit ihrem Namen an und pflege ein angemessen-herzliches Verhältnis.

Jeder Kellner hat schon mal Situationen erlebt, die im Umgang schwierig sind: Was tun, wenn Gäste eine ganz andere Moral vertreten als Du? Die Antwort lautet: Am besten nichts. Wenn etwa ein Kleinkind eine Cola mit Koffein bestellt, ist es Sache der Eltern – Du hast hier keinen Erziehungsauftrag. Bleibe am besten neutral und souverän. 

Auch kommt es oft vor, dass Gäste sich darüber streiten, wer die Rechnung begleichen soll. Bleibe auch hier freundlich und entspannt. Biete an, zu einem späteren Zeitpunkt wiederzukommen und bleibe in Rufweite.  

Gelassenheit gilt auch, wenn Dir auf dem Weg zu einem Tisch etwas herunterfällt: Bleibe gelassen, und bringe es zurück an den Tresen oder in die Küche. Kümmere Dich schnellstmöglich um Ersatz, aber bringe niemals zum Tisch, was schon auf dem Boden lag.

Es gibt natürlich noch viele weitere knifflige Situationen: Wie Du mit welchem Menschenschlag am besten umgehst, liest Du in unserem Beitrag über die 10 wichtigsten Kundentypen. Grundsätzlich gilt aber: 

• Bleibe immer freundlich.
• Lass Dich nicht aus der Ruhe bringen.

Mehr Service zahlt sich aus

Alles beherzigt? Dann sollten unsere Tipps Dir und Deinen Servicekräften das Kellnern deutlich erleichtern – und sich letztlich auszahlen: Denn last, but not least geht es hier auch um Deinen Vorteil: In unserem Blogbeitrag erfährst Du, wie Du mit mehr Service mehr Trinkgeld bekommst.