Umtausch, Rückgabe & Gewährleistung im Einzelhandel

Alle Jahre wieder… Wenn die Geschenke ausgepackt sind, wird der Einzelhandel von einer Masse an unerwünschten Gaben überschwemmt. Bis in den Januar hinein reicht die Umtausch- und Rückgabe-Welle: Doch welche Rechte haben Kunden hier eigentlich wirklich – und was beruht auf Deiner Kulanz? Grundsätzlich unterscheidet man außerdem, ob Kunden einwandfreie oder mangelhafte Waren zurückgeben möchten. Wir schlüsseln auf.

Auch wenn Deine Kunden sich im Recht wähnen: Bei mängelfreien Waren gilt im stationären Handel laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) kein Recht auf Umtausch oder Rückgabe. Kunden haben grundsätzlich also keinen Anspruch darauf, vor Ort gekaufte Ware bei Nichtgefallen zurückzugeben: Wenn Du eine Rücknahme anbietest, geschieht das lediglich aus Kulanz und nach von Dir festgelegten Bedingungen.

Wichtig: Wer ein solches Recht einräumen oder verneinen möchte, sollte es eindeutig auf Rechnungen und/oder Kassenbons vermerken, um Missverständnisse zu vermeiden.

Der Gesetzgeber sieht – abseits des stationären Handels – gewisse Fälle vor, in denen der Käufer benachteiligt würde, wenn er nicht nachträglich wieder vom Kaufvertrag zurücktreten dürfte. Dazu gehören:

• Onlinebestellungen im Internet
• telefonische Bestellungen und solche per Fax oder E-Mail
• Geschäftsabschlüsse außerhalb von Geschäftsräumen
• Haustürgeschäfte
• Verkäufe auf “Kaffeefahrten”

Hier hat der Kunde laut Gesetzgeber nicht die Möglichkeit, die Ware auf ihre Eigenschaften bzw. den Kaufvertrag auf seine Konditionen ausreichend zu prüfen. Daher legt der Gesetzgeber hier ein 14-tägiges Widerrufsrecht fest, das Vertragswiderruf bzw. Rückgabe auch mängelfreier Ware in diesem Zeitraum ohne Angabe ermöglicht.

Um mit der zunehmenden Konkurrenz aus dem Internet mithalten und kundenfreundlich handeln zu können, bieten die meisten stationären Händler ebenfalls ein Umtauschverfahren an. Wie Du für Dein Geschäft entscheidest, hängt davon ab, wie es Deine Mitbewerbern halten: Ist ein Rückgaberecht in Deiner Branche üblich, ist es sinnvoll, wenn Du es ebenfalls anbietest.

In der Regel akzeptieren die meisten Händler Rückgaben; ausgenommen

• frische Lebensmittel und Blumen
• Maßanfertigungen
• Kosmetika
• entsiegelte CDs, DVDs und Blu-Rays
• Unterwäsche und Bademode (aus hygienischen Gründen)
• Ware mit (starken) Gebrauchsspuren.

Im stationären Handel ist jedwedes Umtausch- oder Rücknahmeangebot von Deiner Seite freiwilllig. Daher kannst Du auf der Vorlage des Kassenbons bestehen und die Rücknahme ansonsten ablehnen.

Generell legst Du die Konditionen für Rückgabe und Umtausch selbst fest, z.B.

• nur mit Kassenbon oder Rechnung
• nur innerhalb von 14 Tagen oder einem anderen begrenzten Zeitraum
• nur originalverpackt und einwandfrei
• nur gegen Gutschein (keine Bargeldrückgabe)
• nur bestimmte Warengruppen (z.B. ausgenommen reduzierte Ware, Unterwäsche und Bademode (aus hygienischen Gründen), Sonder- und Maßanfertigungen, geöffnete Artikel, Lebensmittel, Kosmetika etc.).

Ja. Reduzierte Ware darfst Du als Händler:in vom aus Kulanz angebotenen Umtausch- oder Rückgaberecht ausschließen. Stellt sich die reduzierte Ware im Nachhinein als mangelhaft heraus (d.h. der Mangel war nicht der Grund für die Reduzierung), greift aber trotzdem die Gewährleistungspflicht.

Das Umtausch- und das Rückgaberecht sind beides freiwillige Leistungen, die Du als Händler:in aus Kulanz anbieten kannst. Sobald Du dieses Angebot jedoch machst, bist Du rechtlich daran gebunden.

• Umtausch: Wenn Du in Deinen AGB ein Umtauschrecht aufnimmst, dürfen Deine Kunden gekaufte Waren zurückgeben, wenn diese nicht gefallen. Im Gegenzug erhalten sie dann einen wertgleichen Gutschein für Dein Geschäft oder neue Ware.
• Rückgabe: Gewährst Du ein Rückgaberecht, darf die Ware ebenfalls bei Nichtgefallen zurückgegeben werden. Allerdings erhält der Kunde in diesem Fall den Kaufpreis zurück.

Wichtig: Auch wenn Du das Umtausch- oder Rückgaberechts für Dein Geschäft ausschließt, bleibt der gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungsanspruch für mangelhafte Waren bestehen.

Wenn Du gekaufte Ware nur gegen einen Gutschein oder andere Ware aus Deinem Laden austauschst, hat dies für Dich natürlich einen klaren Vorteil: Der Umsatz bleibt in Deinem Geschäft. Viele argumentieren auch, dass Du so für Kundenbindung sorgst – das ist jedoch nur bedingt der Fall.

Denn viele Kunden empfinden es als einschränkend, wenn sie zu einem weiteren Kauf bei Dir “gezwungen” sind. Wir empfehlen daher, aus Gründen der Kundenfreundlichkeit gerade bei kleinen Beträgen die Wahl zwischen Umtausch (Gutschein) und Rückgabe (Bargeldauszahlung) zu lassen. So ersparst Du Dir viele, möglicherweise emotional aufgeladene Diskussionen, die möglicherweise ein schlechtes Licht auf Dich und Dein Geschäft werfen und Dich im Endeffekt mehr “kosten” als den Rückgabebetrag.

Nein. Auch hier gilt, dass Du als Händler:in bei Rückgabe und Umtausch aus Kulanz handelst. Daher kannst Du festlegen, ob Du für bargeldlos bezahlte Ware den Betrag in bar erstattest oder auf die ursprünglich verwendete Zahlart zurückerstattest.

Verbraucher haben grundsätzlich das Recht, dass die gekaufte Ware bei ordnungsgemäßer Verwendung 24 Monate hält. Umgangssprachlich wird dies meist als “2 Jahre Garantie” kommuniziert – tatsächlich handelt es sich aber um die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungsfrist oder Mängelhaftung.

Bemängelt der Käufer die Ware innerhalb der Gewährleistungsfrist, hat er das Recht auf Nacherfüllung, d.h. die freie Wahl zwischen Reparatur oder Ersatzlieferung. Erst wenn die Ersatzlieferung oder die Reparatur im zweiten Versuch scheitert, kann er vom Kaufvertrag zurücktreten und sein Geld zurückfordern.

Wichtig: Die Originalverpackung ist keine Voraussetzung, um defekte Ware zu beanstanden.

• Im ersten Jahr musst Du als Verkäufer beweisen, dass Du einwandfreie Ware geliefert hast. Danach liegt die Beweislast beim Käufer. Für Verschleißteile ist kein kostenloser Austausch zu verlangen: Ob dieser Fall vorliegt, richtet sich danach, welche Haltbarkeit bei üblicher Verwendung zu erwarten ist.
• Bei einem Rücktritt vom Kaufvertrag kannst Du als Händler:in eine angemessene Nutzungsentschädigung verlangen. Dies gilt jedoch nicht, wenn Du dem Käufer ein Ersatzgerät zur Verfügung stellst.

Obwohl beide Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es hier einen wichtigen Unterschied:

• Ansprüche auf Mängelhaftung (also Gewährleistung), sind gesetzlich im BGB bzw. für spezielle Produkte auch in anderen Vorschriften festgelegt.
• Die Garantie ist eine freiwillige Leistung des Herstellers oder Händlers, der sich verpflichtet, auch über die gesetzlichen Mängelansprüche hinaus, für die zugesagte Beschaffenheit oder Haltbarkeit der Ware einzustehen.

Eine Garantie, die über die 2-jährige gesetzliche Gewährleistungspflicht hinausgeht, ist freiwillig. Hierbei hast Du das Recht, die Garantie auf bestimmte Bauteile einzuschränken etc. Damit Du klar handelst, müssen diese Zusatzversprechen klar definiert und in einer Garantieurkunde für den Kunden nachvollziehbar sein.

Wer mit gebrauchten Waren handelt und diese an Endverbraucher verkauft, muss für seine Artikel ebenfalls eine zweijährige Gewährleistung bieten. Allerdings hast Du als Händler die Möglichkeit, die Gewährleistungsfrist hier in Deinen AGB auf ein Jahr zu begrenzen oder – im Fall eines Kaufs durch einen Gewerbetreibenden – ganz auszuschließen.

Ob im Lebensmittelladen, beim Kleiderkauf oder im Möbelhaus – bei jedem Kauf kommt ein Kaufvertrag zustande. Als Händler:in solltest Du neben den individuellen Absprachen im Kaufvertrag auch Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) formulieren, welche die Rechte und Pflichten beider Parteien eindeutig definieren. 

Damit diese AGB gelten, müssen sie wirksam mit dem Käufer vereinbart werden. Dies geschieht, indem der Käufer

• bei Vertragsabschluss ausdrücklich auf die AGB hingewiesen wird
• Gelegenheit hat, die AGB in zumutbarer Weise zur Kenntnis zu nehmen
• mit dem Kleingedruckten in den AGB einverstanden ist.

Weist Du erst in der Rechnung, auf der Quittung oder auf dem Lieferschein erstmalig auf die AGB hin, ist zu spät. Der Hinweis muss vor Vertragsschluss erfolgen – beim Kauf im Ladengeschäft oder am Automaten genügt es, die AGB dafür gut sichtbar auszuhängen.

Wir empfehlen, an der Kasse zusätzlich einen gut lesbaren Aushang zu Deiner Umtausch- und/oder Rückgabepolitik zu platzieren.

Für viele Kunden ist ein kulantes Umtausch- oder Rückgaberecht ein gutes Argument, um sich zu einem (spontanen) Kauf verlocken zu lassen. Entsprechend gern nutzen Händler dieses Argument in der Werbung. 

Beachte dabei allerdings, dass Du hier weder gesetzlich vorgeschriebene „Selbstverständlichkeiten“ bewerben darfst noch Kunden in die Irre führen darfst – besonders, wenn unklar ist, welches Umtausch- oder Rückgaberecht gemeint ist.

Unser Tipp: Du bist noch nicht sicher, welche Regelungen Du anwenden und wie Du sie Deiner Kundschaft vermitteln sollst? Dann kannst Du Dich bei Deiner zuständigen IHK beraten lassen.