Erfolgreiche Kundenbindung: So werden aus Laufkundschaft Deine Stammkunden

Im Nachfolgenden möchten wir Dir klassische Ansätze vorstellen, aber vor allem umfassende und zeitgemäße Ideen liefern, mit denen Du neue Kunden erfolgreich an Dein Geschäft binden kannst. Dabei geht es nicht um teure Akquise, sondern bewusst um kleine Investitionen mit großer Wirkung. Was am besten zu Dir passt, richtet sich dabei nach Deinen Leistungen oder Produkten und nach Deiner Zielgruppe. Stelle Dir aus unseren Ideen einfach den passenden “Werkzeugkasten” zusammen.

Bevor wir tiefer in die Maßnahmen einsteigen, vorab eine kleine Begriffsklärung: Bei Kundenbindungsmaßnahmen geht es darum, eine langfristige Bindung zwischen Dir als Anbieter und Deiner Kundschaft herzustellen – sprich, Menschen sollen wiederholt bei Dir kaufen und nicht zur Konkurrenz gehen.

Doch das ist noch nicht alles: Das Thema Kundenbindung dreht sich auch darum, das Image Deines Unternehmens positiv zu pflegen. Denn indem Du die Zufriedenheit Deiner Kunden in den Fokus rückst, machst Du nicht nur Einzelpersonen glücklich, sondern schaffst über Empfehlungsmarketing oder “Mundpropaganda” ein gutes Bild Deiner Marke – das wiederum den Zustrom neuer, zufriedener Kunden sichert.

Nein – in Zeiten des Internets und der ständigen Verfügbarkeit sämtlicher Angebote zu immer günstigeren Preisen genügt es nicht mehr. Ein Mensch wird nicht zum treuen Käufer, weil er will, dass Du ihm sein Geld abnimmst. Er will, dass sich um ihn gekümmert und auf seine Bedürfnisse eingegangen wird.

Natürlich ist die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung eine unverzichtbare Grundlage für erfolgreiche Kundenbindung, aber allein genügt es nicht. Durch Kundenbindung setzt Du Dich dagegen kontinuierlich mit Deinen Kunden auseinander: Du setzt ihnen nicht nur etwas vor, dass sie hoffentlich gut finden, sondern Du arbeitest am für sie idealen Ergebnis – und anders lässt sich keine Stammkundschaft aufbauen.

Oldies, but Goldies: Mit Kundenkarten, Coupons und kleinen Geschenke versuchen Unternehmer schon seit jeher die Treue ihrer Kunden zu erhalten.

1. Kundenkarte

Biete Deinen Kunden eine Kundenkarte an, die ihnen z.B. Rabatte oder andere Vorteile garantiert. Im Gegenzug erhältst Du ihre Daten und kannst ihre Erlaubnis einholen, ihnen neue Angebote oder Deinen Newsletter zuzuschicken. 

Meist sind Kundenkarten kostenlos – aber Du hast auch die Möglichkeit, im Rahmen einer kostenpflichtigen “Mitgliedschaft” exklusivere Angebote und höhere Rabatte zu gewähren.  

2. Coupons und Rabattkarten

Hier bekommt Dein Kunde an der Kasse einen Gutschein für seinen nächsten Besuch oder einen Stempel in seine Rabattkarte (“10 bezahlen, 11. umsonst” o.ä.). Der Coupon kann z.B. einen bestimmten Rabatt gewähren oder ein kleines Extra in Aussicht stellen (“Beim Kauf eines Shampoos eine Spülung gratis”).

Wichtig: Zu viele Rabatte, Sonderaktionen und Freundschaftspreise führen zu Verlust. Die Einnahmen müssen trotz aller Kundenbindung stimmen. Alle Informationen zum Thema erfolgreiches Gutscheinmarketing haben wir in einem Blogbeitrag zusammengestellt.

3. Mitgebsel

Ob es die Gummibärchen mit Deinem Logo sind, ein Pflegetuch für die neue Brille oder eine Mini-Bürste für die gerade gekaufte Bluse: Lass Dein kleines Geschenk nicht einfach in der Tüte verschwinden, sondern nutze die Übergabe für eine kleine Extra-Freundlichkeit. 

Wer sich verstanden und gut beraten fühlt, kommt in der Regel gern wieder.

1. Feste Ansprechpartner 

Hier kommt es darauf an, was für einen Betrieb Du hast: In einem Supermarkt ist es möglicherweise weniger ausschlaggebend, wer an der Kasse sitzt. In einem Buchladen kann es schon wichtiger sein, die Buchhändlerin mit den besten Krimi-Tipps zu kennen – und im Friseursalon sitzt man bei Zufriedenheit auch gern wieder beim selben Figaro auf dem Stuhl. Noch wichtiger wird dies, wenn es um größere Aufträge geht, viele Details zu beachten oder Probleme zu klären sind oder viel Absprachebedarf besteht: Hier ist es essenziell, dass der Ansprechpartner im Betrieb derselbe bleibt und sich entsprechend auskennt.

Doch ob Bäckereifachverkäufer oder Kosmetikerin: Wer seine Kunden und vor allem ihre Wünsche kennt, sie mit Namen anspricht und auch mal ein persönliches Wort einflechten kann, hat ihre Herzen schon halb gewonnen – und kann auch mögliche Krisen besser lösen.

2. Beschwerden ernst nehmen

Stichwort Krise: Höre genau zu, wenn Kunden Beschwerden haben. Natürlich ist es unangenehm, wenn andere Käufer möglicherweise mithören – aber hier kannst Du durch professionelle Umgangsweise zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen. Nimm das Problem ernst, bemühe Dich um bestmögliche Klärung und baue Vertrauen auf: Erkläre, was es mit der Situation auf sich hat und mache Lösungsvorschläge. Gibt es ein technisches Problem, dann erläutere, warum Du welche Maßnahme ergreifen wirst. Und wenn sich die Preise wegen höherer Ladenmiete erhöhen, gebe dies zu. Das stellt nicht nur den Nörgler (hoffentlich) zufrieden, sondern vermittelt auch den anderen Kunden, dass sie bei potenziellen Problemen bei Dir gut aufgehoben sind. 

Wichtig: Stelle auch online sicher, dass Kunden sich “erfolgreich” beschweren können. Platziere Deine Hotline gut sichtbar im Internet und beantworte negative auf Social Media mit konstruktiven Lösungsvorschlägen.

3. Online-Präsenz pflegen

Auch ohne Online-Shop ist eine Internetpräsenz wichtig: Hier informieren sich Deine Kunden über Öffnungszeiten, Adresse und/oder Angebot. Bei Fragen oder Problemen wünschen sie sich gut zugängliche Kontaktdaten und den passenden Ansprechpartner.

Gestalte dafür Deine eigene Website oder ein Social-Media-Profil bei Facebook, Instagram oder LinkedIn. Hier kannst Du auch wichtige Informationen teilen oder auf Aktionen aufmerksam machen – und Dich insgesamt kreativ, kompetent und erreichbar zeigen.

4. Bewertungen sammeln

Frage Deine Kunden nach ihrem Feedback: Sind sie zufrieden mit der Dienstleistung oder dem Produkt? Können sie noch etwas anderes gebrauchen oder wünschen sie sich Verbesserungen? Rückmeldungen sind die wertvolle Information, mit der Du Dein Angebot verbessern kannst – und Deiner Kundschaft gleichzeitig zeigst, dass ihre Meinung zählt.

Übrigens: Bei positiver Rückmeldung kannst Du Kunden direkt bitten, Dich auf Google oder in einschlägigen Verzeichnissen zu bewerten. So sicherst Du Dir eine positive Außenwirkung, die wieder neue Kunden überzeugen kann.

5. Authentisch kommunizieren

Es klingt so einfach: Sei ehrlich! Wenn Du die Laufzeit eines Projekts nicht genau einschätzen kannst oder sich Verzögerungen ankündigen, schaffe möglichst viel Transparenz. Steht einer Kundin das Kleid beim Anprobieren nicht? Dann empfehle charmant und ehrlich etwas, das besser zu ihrem Teint oder ihrer Figur passt und setze nicht darauf, einfach “irgendwas” zu verkaufen. 

Menschen bringen auch bei Problemen erstaunlich viel Verständnis auf, wenn sie einbezogen werden – und sie kommen gern, wenn sie bei Dir sicher sein können, nicht über den Tisch gezogen zu werden.

Jeder möchte gern etwas Besonderes sein und sich beim Geldausgeben wohlfühlen, da machen Deine Kunden keine Ausnahme. Wenn Du ihnen genau das bietest, kannst Du Punkte sammeln.

1. Persönliche Atmosphäre schaffen

Ein Schild mit einem Willkommensspruch ist ein netter Anfang – wirkt aber nur, wenn Du auch lieferst. Freundlichkeit, Geduld, Sauberkeit, Ordnung und eine nicht nur zweckmäßige Ausstattung führen dazu, dass Kunden gern bei Dir sind. 

Nutze Deinen Raum auch dazu, Dich selbst vorzustellen: Rahme Dein Abschlusszeugnis. relevante Weiterbildungsurkunden oder Deinen Meisterbrief ein oder dekoriere mit einigen geschmackvollen Hinguckern, wenn es zu Deinem Betrieb passt. 

Halten sich Kunden länger bei Dir auf (z.B. in einem Friseursalon oder zur Projektplanung) oder willst Du ihren Einkaufsbummel bei Dir bewusst ausdehnen, biete ein Getränk oder ggf. eine Kostprobe Deines Produkts an. 

Tagesaktionen sind ebenfalls eine gute Idee, um Kunden enger an Dein Geschäft zu binden: Bei kleinen Workshops kannst Du z.B. spannendes Fachwissen weitergeben. Auch Sommeraktionen mit Kinderattraktionen oder ein weihnachtliches Event tragen dazu bei, dass sich Kunden bei Dir wohlfühlen.

2. Mitarbeiter kenntlich machen

Gerade im Handel ist das Namensschild Gang und Gebe – aus naheliegenden Gründen: Bei einem Verkaufsgespräch ist es immer angenehm, das Gegenüber wenigstens mit Namen zu kennen. Auch in Banken oder bei Dienstleistern kann es sinnvoll sein, dass Personal passend zur Unternehmensphilosophie mit Vor- und/oder Nachnamen oder sogar mit dem Ausbildungsgrad vorzustellen. 

Firmenkleidung oder einheitliche Kleidungsstücke sorgen dafür, dass Kunden außerdem sofort erkennen, wer ihnen helfen kann und Mitarbeiter direkt ansprechen. 

3. Grußkarten versenden

Wenn Du die Adressen Deiner Kunden und ihre Einwilligung zur Kontaktaufnahme besitzt, kannst Du ihnen zu besonderen Anlässen persönliche Post senden – zum Beispiel zu Weihnachten oder zum Geburtstag. 

Lange galt es als das Wichtigste, Kunden hier immer mit Namen anzusprechen. Doch heute sind Nachrichten zum Geburtstag häufig – und vor allem dann interessant, wenn Du einen besonderen Rabatt oder ein kleines Extra zu “verschenken” hast. 

4. „Bessere“ Bedienung für Stammkunden

Nimm Dir für (angehende) Stammkunden ein bisschen mehr Zeit: Das bedeutet aber nicht, dass Du Laufkundschaft barsch abfertigst. Vielmehr geht es um ein Extra an Freundlichkeit wie ein kurzes “Schön, dass Sie schon da sind, ich komme gleich” zwischendurch, mit dem Du wiederkehrenden Kunden auch im größten Trubel deutlich machen kannst, dass sie willkommen und bedeutsam sind. 

Eine weitere Möglichkeit ist, Erwartungen zu übertreffen: Zeige potenziellen Stammkunden neue Produkte schon vor Veröffentlichung, frage nach ihrer Meinung und lass sie den Artikel ausprobieren. Versuche also immer, ein gewisses Extra an Service zu liefern.

Auch Kooperationen mit anderen Unternehmen können hier neue Perspektiven bieten:  Zum Beispiel kannst Du als Modeverkäufer einer Kundin gleich einen Reinigungsgutschein für ihr neues Abendkleid anbieten – so profitiert auch Dein Geschäftspartner und die Kundin fühlt sich rundum gut versorgt. 

5. Kulanz leben

Um Stammkunden zu binden, kannst Du bei der Preisgestaltung im Rahmen Deiner Kalkulation etwas großzügiger sein: Realisiere etwa individuelle Produktwünsche oder verschenke kostenpflichtige Zusatzleistungen. Auch Bündelpreise sind eine Option: Hier kannst Du ein zweites Produkt für einen besonders günstigen Preis anbieten. 

Wichtig: Besonders, wenn Kunden nicht zufrieden sind, solltest Du überlegen, worüber sie sich freuen würden. Einen Preisnachlass? Eine zusätzliche Ware? Zwei Stempel statt nur einem auf der Sammelkarte? Einen kostenlosen Monat im Abo? Hier gibt es für jedes Geschäftsmodell eine Möglichkeit, mit Kulanz und Kundenorientierung zu überzeugen.

Nicht nur durch Mitbewerber vor Ort, sondern vor allem durch das Internet haben Kunden heute bei (fast) allem die Wahl: Ein Grund mehr, sich in seine Kunden hineinzuversetzen, ihm zuzuhören, seine Wünsche zu kennen – und seine Meinung zum eigenen Angebot. 

Ein Kunde, der aus technischen oder emotionalen Gründen an Dein Unternehmen zufrieden gebunden ist, kommt wieder. Und kontinuierlich angewandte Maßnahmen zur Kundenbindung steigern langfristig den Umsatz durch zufriedene Stammkunden. Somit ist diese Gruppe im Gegensatz zu Neukunden und Laufkundschaft besonders wichtig: Die Aufmerksamkeit neuer Kunden kostet viel Arbeit und Werbebudget und muss weit gestreut sein. Wer jedoch auf Stammkunden setzt und diese Gruppe stetig vergrößert, kommt mit weitaus weniger Einsatz aus – und generiert mehr kalkulierbaren Umsatz.

Bist Du noch dabei, Deinen Businessplan zu erstellen oder ist Dein Geschäft gerade eröffnet? Dann solltest Du keinesfalls davon ausgehen, dass Kundenbindung nur etwas für alt eingesessene Unternehmen ist. Gerade am Anfang ist es wichtig, Kunden nicht nur einmalig auf Dich aufmerksam zu machen, sondern auch nachhaltig an Deinen betrieb zu binden. 

So musst Du im Laufe der Zeit immer weniger Zeit und Geld in die Akquise investieren – und mit regelmäßigen Einnahmen durch die Stammkundschaft rechnen.

Dazu kannst Du ein wenig Marktforschung betreiben: Was wollen Deine Kunden? Sind sie zufrieden? Wo sehen sie Verbesserungsbedarf? Dafür musst Du keine großen Statistiken erstellen – praktische Übungen sind oft aufschlussreicher: 

• Aufträge bzw. Verkäufe prüfen: Welcher Kunde kommt wie oft? Wie habe ich mich gegenüber demjenigen verhalten? Gab es Unterschiede zu anderen?
• Umfrage: Schicke nach Kaufabschluss eine kurze Umfrage oder bitte um eine Bewertung, am besten nach einem Punktesystem, bei dem Service, Preis-Leistung und die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung bewertet werden. Auch Social Media kannst Du für eine Meinungsumfrage nutzen.
• Testkauf: Lasse einen unbekannten Dritten bei Dir ein Geschäft abschließen und Dir im Nachgang Feedback geben. 

Bei der Auswertung Deiner Nachforschungen erfährst Du schnell, wo am ehesten Maßnahmen zur Kundenbindung nötig sind. Ist der Service nicht freundlich genug? Hat die Lieferung zu lange gedauert? Ändere alles, was möglich ist und denke auch über den Tellerrand hinaus. 

Nicht jede Maßnahme funktioniert in jeder Branche oder bei jedem Kunden. Um erfolgreich zu sein, müssen viele Faktoren zusammenkommen – z.B. helfen auch 10% Rabatt nichts, wenn der Service chronisch unfreundlich ist. 

Außerdem sind heute viele Käufer bereits vertraut mit den genannten Maßnahmen und nicht gewillt, im Portemonnaie Platz für eine weitere Kundenkarte zu machen oder “persönliche” Geburtstagspost zu öffnen.

Deswegen ist es wichtig, alle genannten Vorschläge genau auf Dein Unternehmen und Deine Zielgruppe abzustimmen. Lege Dich zudem nicht fest: Versuche unterschiedliche Optionen, überrasche Deine Kunden immer wieder neu und bleibe flexibel.